Life Records

日々、目の前に見えるもの、感じたことを言葉に。綴るジャンルは敢えて絞らず。自分の思考を超えた範疇で、探していたことが見つかることもあるでしょう。興味は広く。。。

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青春の一冊「ディズニーのホスピタリティ」

こんばんは。Kです。

本日は私の「青春の一冊」についてご紹介致します。

 

さてここでちょっとした昔話

私の青春はいつか。

と考えた時に、まず最初に思い浮かんだのが高校の切ない初恋。

・・・誰も興味ないと思うので今回は割愛(笑)

 

次に思い浮かんだのが、大学生時代のバイト。

ただひたすらにがむしゃらに頑張ったチームでの仕事です。

 

お客様に様々な商品を紹介するのが私の仕事でした。

 

学生ながらにマネジメント職につき、約50人の接客担当者を15人程のマネジメントメンバーで統括していました。なかなか珍しいバイトだと思います。

 

いかにお店に来たお客様に商品を売り込むか

どれだけ売上をあげられるか。。。

 

なんてことは考えません。

 

いかにお見せに来たお客様に満足いただけるか。

夢と安心感を与えられるか。

 

そういったことを考えて仕事をし、またそういった理念をもったチームを作れるかが私たちマネジメントメンバーの課題でした。

 

私の「青春の一冊」

さて、そんな時に当時のリーダーが私たちに紹介したのが、今回皆さんにご紹介する私の青春の一冊です。

9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
 

 

この本をマネジメントメンバー全員で輪読しました笑 


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↑実際の本

凄いボロボロです。色が剥げてたり、ページをめくった本の裏表紙には読み終わったメンバーの名前が書き込まれています。今こうして見返すと懐かしい。。。

 

東京ディズニーランドが愛され続けている理由

みなさんはディズニーのキャストが目標にしていることを知っていますか?

それは、「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということです。

 

例えばどういうことかというエピソードを本の中から1つ紹介します。

 

「光の中をパレードしているようだった・・・」

 

2011年3月11日、千年に一度とも言われる大地震が、東日本を襲いました。

東京ディズニーリゾートも大きく揺れました。

電車もすべて止まりました。

〜中略〜

―夜7時頃。東京ディズニーランド内の屋外にいた1000人以上のお客様に、安全点検・確認作業が終了した東京ディズニーシーの施設内で夜を過ごしていただくことになったといいます。

〜中略〜

ディズニーではゲストの夢を壊さないために。ランド外のエリア、つまり「バックステージ」がゲストの目に触れることはタブーとされています。

普段はディズニーのキャストしか見ることのできないエリアです。そのキャストにしても、携帯電話のカメラで撮影することも許されない、文字通り非公開が徹底されているエリアです。

にもかかわらず、東京ディズニーランド内のゲストの安全を第一に考え、東京ディズニーシーに移動してもらうために、バックステージを利用してもらうことになったのです。これは東京ディズニーランド・オープン以来初めての事態でした。

 

バックステージに入るゲートの前には、キャストの誘導で、ゲストがズラリと並んだことでしょう。やがて、ゲートの扉が静かに開けられました。

その瞬間、ゲストたちが目にしたものとは…。

 

なんと、両サイドにキャストたちがズラリと並び、ゲストを誘導する道をつくっていたというのです。

キャストたちは、細長いライトを手に持ち、ゲストを誘導したそうです。

東京ディズニーシーまでの距離を考えれば、その光景が数百メートルにわたって続いていたことでしょう。

それは、まさに、キャストたちによって繰り広げられたショーといってもよい光景だったのではないでしょうか。

 

前述したように、バックステージにゲストを誘導したのは、ゲストの安全を第一に考えたからです。ただ、震災のような非常事態にあっても、いや、そういう事態だからこそ、よりいっそう強く「ゲストの夢を壊したくない」と、東京ディズニーランドのキャストたちは思ったのかもしれません。同時に、自分たちの仕事に対する誇りもあったはずです。

 引用・本書18頁〜21頁


いかがでしょうか、この感動的なエピソード。これ実話です。

大震災があった時にでも、キャストは冒頭で紹介した「すべてのゲストにハピネスを提供する」という目標を忘れていなかったのです。

どんな状況でも、自分のやるべきことが分かる、というのはとても素晴らしいことですよね。

 

これが愛され続けている理由ではないでしょうか。

 

本を読んだ後の私たちはというと

ただ商品を売るだけのスタッフにならないように、またそういったスタッフが育たないように、徹底して目標の共有とホスピタリティについて考えました。

時には対応後の振り返りで、「本日お客様に提供できたと感じるホスピタリティは?」といったことも交流したりしました。

 

するとどうでしょう。

 

スタッフのモチベーションが上がり、多くのお客様に笑顔が生まれ、結果的に数字上でも売上が上がったのです。

 

すべての原点はホスピタリティ。

いかにお客様のことを考えて仕事ができるかということが大切か、ということがわかりました。

 

まとめ

「青春」といった言葉を思い浮かべた時に、1つの目標に向かってがむしゃらにチームのみんなで頑張ってきた思い出が呼び起こされました。

 

久しぶりに振り返ると良いものですね。

なぜか過去の自分に応援されているような気持ちになっています笑

 

さて、明日からも仕事頑張りますか(・∀・)

 

特別お題「青春の一冊」 with P+D MAGAZINE
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